【獨媒報導】消防處在宏福苑五級火，首次就火災開設支援中心，實行「回撥機制（Call Back Mechanism）」，即收到居民求助後每15至20分鐘回撥，了解求助者情況。不過在聆訊中，卻提到原來在居民首次求助時，並沒有訓令要求接線生提供安全建議，反而在回撥機制新措施中，就有指引建議向求助者提供逃生或留在家中的安全建議。

會上播放居民求助錄音指家中大煙，委員會代表資深大律師杜淦堃質疑「有人求助，係咪第一個電話已經要提醒點做？」詢問是否應該如回撥指引，加上給求助者的建議。消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律表明不認同「寫死」，要衡量保持通話提供建議，還是儘快告知前線同事是兩難，不同意白紙黑字規定，「我哋唔係播音機。」

黃思律
消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律

首就大火實行回撥機制 提安全建議

黃思律指今次消防首次就著大火開設支援中心，以實行「回撥機制」，黃指在大火當日下午3時20分已開通額外18條熱線，由80名同事處理回撥求助者，已是當日盡力找的最多資源。回撥指引是每15至20分鐘回撥，他指當日撥打了超過1,500個電話，已是破了系統極限，很多求助者沒有接聽，只有約一半可回應。

根據消防處的常行訓令，提到接獲火警後，必須遵守的標準流程，例如詢問求助者地址、大廈名字、什麼東西被燃燒、是否有人被困。

至於回撥機制的參考做法指引，實際安全建議視乎具體情況而定。消防可在再次回撥求助者時，詢問其身處位置有無改變，如果安全，請繼續留守等待救援，不要貿然離開；如果家中大煙，可用濕毛巾和膠紙封閉門縫；逃生注意事項等。

居民求助指煙入屋 杜質疑「都要教佢點做」

會上播放宏昌閣下午約3時由一名39歲外傭撥打的求救電話，警方轉駁後1分32秒由消防接聽。外傭表示與98歲婆婆同住，現時「煙好犀利、入晒屋，間屋黑晒」，需要消防帶同離開。消防接線員表示明白。

杜淦堃指在錄音的情況，「如果有需要都要教佢點做」，如果有居民被困，接線員應該可以根據回撥機制提到的建議告知受困者。有人打嚟求助，如果你知道佢喺火警裏面，其實第一個電話去提番佢『你應該點做』，而唔係等之後call back，其實都係好重要？」


杜淦堃

黃思律表示要視乎情況，指回撥機制最重要是確認求助者的位置是否有改變，同事要衡量，應該保持通話提供多些建議，抑或立刻告知前線同事安排救援，形容是兩難。黃指，報火警時會根據訓令提問，建議是回撥時才提及，「冇一定要講，如果佢問應該點做，同事會告知，如果對方安全，我哋會請人即刻上去。」

不認同改訓令 「唔係播音機」

杜淦堃指上述回撥有指引提示接線生給予意見，但是首次求助電話卻沒有相同白紙黑字要求，接線員依靠經驗判斷。黃回應指不應該「寫死」，認為同事訓練時，根據前線衡量，有需要會向求助者提供意見，就如同安撫求助者一樣，「我覺得唔應該寫落去，我哋唔係播音機」。

杜淦堃回應「寫落去（給予意見），同寫死，係兩件事」，指雖然訓練有提及第一通電話要視乎情況給予意見，但現實是今次火災有些求助者沒有在求助時獲得意見。

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