【獨媒報導】消委會每年平均接獲近1,000宗有關本地住宿服務的投訴，今年首5個月便接獲466宗，其中有投訴人錯誤訂多一晚酒店房間，在欲更改時遇到酒店、預訂平台卸責，雙方均指需由對方處理，在消委會介入後才獲得免費取消。另有投訴人預訂賓館6人房，卻因假期期間超賣，被轉為入住舊樓3人房，預訂平台否認貨不對辦拒絕退款。

消委會最新一期《選擇》月刊，提到多宗投訴個案，有投訴人原計劃12月底來港2日1夜，出發前透過網上平台預訂酒店，預訂後發現多訂了1晚，遂即時聯絡平台，希望可酌情取消原有訂單再重新下單，惟平台稱需要酒店以電郵確認同意免費取消，才可退款。

投訴人遂聯絡酒店，但酒店表示凡透過第三方平台預訂住宿，酒店均無權取消訂單，建議聯絡平台跟進。投訴人多次與平台及酒店交涉，雙方均指需由對方處理，令其感到雙方互相卸責，最終向消委會求助。消委會即日聯絡酒店，酒店酌情安排主動與平台進一步溝通，並同意免費取消預訂，平台亦已辦理退款。


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賓館假期期間超賣 擅改顧客住宿地點

在另一宗投訴個案中，投訴人計劃勞動節假期來港獨遊，她透過預訂平台預訂尖沙咀一間賓館的6人女性房，並支付約 350元。平台列明房內設有可上鎖的個人儲物櫃，惟到達賓館當日，職員卻帶她前往鄰近另一座外觀較舊的大廈，並安排入住3人女性房，及沒提供可上鎖儲物櫃。

投訴人即時向職員反映，要求入住原本預訂房間，惟職員表示假期期間已經客滿，未能安排其他房間，最終無奈入住，事後向預訂平台投訴貨不對辦，惟平台指賓館表示其入住的房間與預訂內容相符而拒絕退款。賓館未有回應消委會查詢，預訂平台指考慮到投訴人的住宿體驗，同意提供20%退款，即約70元。

五星級酒店浴室天花嚴重漏水 投訴人要求退回部分費用

此外，有投訴人與3名朋友來港旅遊，在平台預訂一間五星級酒店2間套房，2晚住宿約2萬元。在入住首晚凌晨時分，房間的浴室假天花突然嚴重漏水，更不斷有水滴下。投訴人翌日上午前台職員反映漏水情況，工程人員到場打開假天花進行檢查及維修時，積水更傾瀉而下。

投訴人透過預訂平台投訴，酒店職員卻錯誤致電同行朋友入住的房間，酒店及後向投訴人贈送一瓶香檳以表歉意，但投訴人不接受並退回，認為酒店房間質素及服務水準均未符合其對五星級酒店的期望，遂向消委會投訴，希望可獲退回部分費用。酒店回覆指接獲消委會轉介後已主動聯絡投訴人，就事件作出解釋及補償，並已獲接受。


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提醒消費者核對訂單內容 拍照存檔作憑據

消委會呼籲酒店、賓館及預訂平台應清楚訂明更改及取消預訂、退款等方面的安排及分工，讓消費者知悉在不同情況下應聯絡哪一方以作跟進。業界亦應適時主動聯絡受影響的消費者，協助解決相關問題； 確保住宿資料正確無誤，包括地址、房型及設施等。若因突發情況未能提供已預訂的房間或房型，應盡早清楚交代新安排及彈性處理，讓消費者作 知情決定。

此外，消委會提醒消費者在預訂住宿或入住時，應仔細閱讀住宿資料，並核對訂單內容，確認無誤才付款。在預訂後應保留房間資料、預訂紀錄及收據等，萬一發生糾紛亦有據可依；入住後檢查房間狀況及設施，若發現與預訂內容不符、設施損壞、衞生欠佳等問題，應立即向酒店、賓館或預訂平台反映，消費者亦宜拍照存檔，以作憑據。

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